Qualität durch Kontrolle

Nahaufnahme vom Schreibtisch und man sieht nur einen Laptop und zwei Hände im Anschnitt

Die BEG beauftragt die Eisenbahnverkehrsunternehmen nicht nur mit dem Betrieb von Strecken. Die BEG kontrolliert auch, ob die Unternehmen die vertraglich vereinbarte Qualität erbringen. Falls nicht, drohen Strafen.

Die BEG hat ein System zur Qualitätssicherung entwickelt, das klar unterscheidet, welche Qualitätsmerkmale allein in der Verantwortung der Eisenbahnverkehrsunternehmen liegen und welche nicht. Komplett in der Hand haben die Unternehmen beispielsweise die Sauberkeit der Züge oder auch die Hilfsbereitschaft und Kompetenz ihrer Servicemitarbeiter. Solche Kriterien misst die BEG bayernweit mit denselben Methoden, fasst die Ergebnisse zu einem Gesamtwert zusammen und macht die Leistung der Unternehmen im Rahmen ihres Rankings zur Servicequalität vergleichbar.

Separat erfasst die BEG Leistungsmerkmale zur Zuverlässigkeit der Züge, die auch von externen Faktoren beeinflusst werden, zum Beispiel durch Wetterereignisse, Bauarbeiten oder Polizeieinsätze. Die BEG ermittelt für jedes Netz die durchschnittliche Pünktlichkeit und die Quote ausgefallener Züge. Die Rahmenbedingungen unterscheiden sich von Strecke zu Strecke teils erheblich: Während Regionalzüge auf manchen Linien allein unterwegs sind, fahren sie andernorts auf hochbelasteten Strecken und teilen sich die Schienen mit dem Fern- und Güterverkehr. Im Unterschied zum Servicequalitätsranking sind die Ergebnisse zur Pünktlichkeit deshalb nur bedingt miteinander vergleichbar. Zusätzlich misst die BEG an 107 Knotenbahnhöfen, wie häufig Anschlusszüge erreicht beziehungsweise verpasst werden.

Finanzielle Anreize für mehr Servicequalität

In den Verträgen mit den Eisenbahnverkehrsunternehmen schreibt die BEG detaillierte Mindestanforderungen vor. Damit die Servicequalität nicht nur im Vertragstext hohe Standards erreicht, sondern auch im realen Bahnbetrieb, setzt die BEG vor allem auf zwei Hebel: Zum einen auf regelmäßige Kontrollen. Deren Ergebnisse wirken sich direkt auf die Unternehmen aus – in Form von Bonus- oder Strafzahlungen. Zum anderen schließt die BEG in der Regel Nettoverträge ab: Diese sehen vor, dass die Verkehrsunternehmen die Fahrgelderlöse zu 100 Prozent einbehalten. Dadurch bleiben die Unternehmen dem Fahrgast gegenüber voll verantwortlich und haben einen starken Anreiz, Servicequalität und Kundenorientierung zu verbessern. Denn nur so können sie mehr Fahrgäste gewinnen und ihre Einnahmen durch Fahrgelderlöse steigern. Beide Hebel setzen finanzielle Anreize für die Eisenbahnverkehrsunternehmen, kontinuierlich in Servicequalität zu investieren.

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